体检机构规范化管理还有多远？

编者按：虽然从最早的专业化体检机构成立至今已有半个世纪，但随着人们预防保健意识的增强，近些年国内的体检行业才有了突飞猛进的快速发展，随之而来的一些问题也开始显现。现实决定了：体检机构规范化管理势在必行。

在卫生部《体检机构管理办法》即将出台之际，让我们在透视健康体检行业发展的现状与问题，请专家们从专业的视角探寻出路与解决方案，帮助体检机构实现规范化运营与管理。

体检机构规范化管理，还有多远?

本刊记者　杨玉英

体检市场亟待规范

 

杜兵：

卫生部《体检机构管理办法》起草专家委员会管理专家组成员

北京市体检质量控制和改进中心主任　

 北京市体检中心主任

中华医学会健康管理学分会常务委员　

北京市健康管理协会会长　　　

　　近年来随着世界范围内卫生保健关口的整体前移，国民预防保健意识逐步增强，对健康体检的需求进一步加大。据统计，仅北京一年就是8个多亿的消费额，全国的体检市场至少有几百亿元之巨。健康体检及其相关的新兴健康管理产业正进入快速发展时期，但由于体检市场呈多元化体制运作现状，部分商业化行为的渗入给一些体检机构带来了巨额利润，造成非良性竞争，同时由于行业特性造成的医疗信息不对称性也引发了一系列问题，突出表现在以下几个方面：　

　　1、体检机构鱼龙混杂，体检质量参差不齐，搭“草台班子”上阵的现象仍有存在。如①超出批准的执业范围执业；②违反医师法的相关规定，人员资质不合标准，未取得医师资格或跨专业执业；③检验、放射、B超等设备未按规定检测，未取得合格证，部分实验室检验设备简陋，体检质量令人担忧；④体检违规操作，导致漏检、误检，造成严重后果，由此而引起的体检消费纠纷频发。　　

　　2、存在诱导过度体检消费现象，利用消费者健康需求向消费者推荐做一些不必要的检查项目，例如做CT或核磁的昂贵检查，让消费者多花几千元做不必要的检查，有的检查还对消费者造成健康伤害，损害消费者利益。有的体检机构还向消费者推销一些保健药品。
　  3、有的体检医疗机构为了招揽客户，采取不正当的竞争手段，以低于体检成本的价格吸引消费者，根本无法保证体检质量，损害了消费者的利益。
　　4、部分医疗机构对常规健康体检没有正确认识，认为都是健康人就应付了事。体检健康与门、急诊病人通用一台设备、同用一个诊室，极易造成医源性交叉感染，容易造成新的健康隐患。
　　5、为追求利益最大化，对健康体检的广告宣传多有不实之处，让消费者无从选择。
　　快速发展的体检行业亟待规范，才能进入良性循环，体检服务的规范化问题已得到从地方卫生行政部门到卫生部的高度重视。在北京市卫生局的直接领导下，北京市已于2003年12月成立北京市体检质量控制和改进中心，中心成立以来，在对全市体检市场现状、体检质量进行分析的基础上，已经推出并实施了《北京市体检质量控制评估标准》、《北京市体检质量控制考核实施细则》等一系列文件。通过几年来的努力，现在工作已经初步取得成效，北京的体检市场正在向规范化、有序化方向健康发展。根据工作进程，北京市质控中心将进一步规范管理各区县的体检机构，开展业务指导和培训；着手统一完善体检业务各专业的技术操作规范与制度，建立信息管理网络，逐步实现登记、申报、统计管理计算机化。
　　卫生部也已成立专家小组起草全国的《体检机构管理办法》，目前草案已经完成，正在征求各方意见、不断完善中，这一管理办法的出台将有助于体检行业的健康发展。

优化结构设计　为规范化管理铺路

　

 

　　费强：北京华康盛道（健检）管理顾问公司总经理

　　由于健康体检是针对健康人群的预防保健服务，体检客人在体检过程对环境要求会比患者更高。特别是2003年的春季“非典”，使公众对医院可能发生交叉感染这一风险认识达到了从未有过的高度，所以专业健康体检机构在结构设计上必须充分考虑到这些因素，优化结构设计为先，为今后规范化管理铺好路。

　　卫生部正在拟定的《体检服务管理办法》对体检机构的面积做了一定的规定，但在结构设计方面还没有相应规定。经过几年的发展，目前体检机构的结构设计已积累了一些经验，形成了一定的原则，如：体检机构功能区域的划分，体检科室按照餐前餐后流程设置，科室共享，流水线作业等等，无一不体现专业体检机构设计者的经验及理念。

　　以专业体检行业较知名的北京慈铭体检连锁机构为例，该体检机构的客户定位于普通团检兼顾高端个人体检。根据这个定位，体检机构设计出男宾线、女宾线、贵宾线三条体检线。由于各家体检机构的场地面积、结构不尽相同，要因地制宜地进行体检机构结构优化设计，还是需要有经验的专业技术人员进行精心设计的。结构设计是否合理，直接关系到体检机构的体检容量、体检流程的合理性，关系到体检服务质量的高低、客人的舒适程度。

　　仅仅通过走马观花式的参观学习是很难全面掌握结构设计经验的，而结构设计的错误往往是事后很难改正的，并为规范化管理带来后患。所以体检机构在结构设计方面非常有必要和专门从事体检机构结构流程设计的专业公司合作，以达到事半功倍的效果

优选设备　　确保体检服务质量

 

        赵大庆：北京嘉仁体检中心副总经理　

　　现在很多医院体检机构的体检设备都和门诊共用，没有独立的设备，这就无法真正实现医检分离、避免交叉感染，也无法实现规范化的体检流程，直接影响体检的服务质量和效率。所以要成为专业体检机构就必须解决设备优化问题，在设备选择时应该注意以下几点：

　　（1）符合投资规模的设备选择：合理利用好有限的资金，选择能够创造最大效益的体检设备。必要的专业体检设备是体检机构服务和赢利的工具而不应该成为负担。

　　（2）体检机构的客户定位和设备的选择有很大关系，如果定位在中低档体检，就没有必要配备一些高档设备。但体检机构设备的选择要有自己的优势检查项目，形成体检机构差异化的竞争优势和服务优势。

　　（3）优先选择正规的体检设备，可以保证检查结果的权威性和科学性。如：骨密度仪、动脉硬化检测仪、眼底成像等正规体检设备。

　　（4）亚健康设备是健康体检机构非常重要的辅助诊断设备，但各地对亚健康设备的认识程度，接受程度都不相同。所以选择亚健康设备一定要考虑到当地的实际情况去选择，尽量选择已经被当地市场和客户接受的亚健康设备，而且现在很多亚健康设备是可以采用合作的方式来经营，合作方式可以避免亚健康设备的投资风险。

　专业人员成就专业服务

 

        谭正国：留日医学博士、原北京慈济体检连锁机构常务副总裁

　　专业健康体检机构的人员已经不仅仅局限于医务人员了，而是综合了医务人员、健康管理师、营养师、销售人员等各种专业人员。合理的配置人员直接关系到体检机构健康管理服务的质量和赢利性。

　　为了实现专业体检机构服务的专业性，需要针对体检机构每个岗位制定详细的岗位说明书和岗位责任书，对体检机构的所有人员进行专门的岗位培训。培训的内容包括体检机构的企业文化、服务流程、服务礼仪等细节培训。

服务流程的规范管理，可以使每位员工按照企业规定的标准作业流程工作，提高工作效率，降低差错及事故的风险。

　　服务理念及服务礼仪的培训，帮助医务人员建立服务意识，使员工充分认识到每位受检者到体检机构是来消费的，不是来求医问药的，他们都是客户，而不是病人。克服某些医务工作者在大医院养成的医老大作风，使客户在每一位员工那里都获得良好温馨的服务，克服他们对医疗机构的恐惧甚至对立的情绪。

健康管理让体检更有意义

 

　　赵永清：南京健康园体检中心客服部主任

　　健康管理目前是国内体检界最热门话题，体检机构的健康管理主要是通过客服部的检后服务来实现的。

　　健康管理包括健康数据采集（体检）、风险评估、健康指导、健康促进计划实施及效果评估5个阶段。目前国内健康管理在实际操作过程中面临的最大的问题就是健康促进方案的实施。在接受体检的客户中，几乎或多或少地都知道一些健康知识，但很多人是明知而不为，就像很多烟民知道吸烟的危害而不戒烟一样，这就需要健康机构进行大量的宣教工作。

　　相比较而言，针对慢性非传染性疾病患者的健康管理服务要远比针对健康及亚健康人群的健康管理服务容易开展得多。然而目前很多体检机构的检后服务还仅仅是简单的报告解释、咨询，团体客户的健康教育讲座等简单的服务项目上。建议体检机构深度挖掘本中心的体检数据，学习其它行业售后服务的先进经验，规范管理售后服务流程，充分利用现代网络、短信、呼叫中心等手段，整合健康产业链的其它环节，如健身、保健品等，从针对慢性非传染性疾病患者的健康管理服务开始。这样，一方面可以使健康管理尽快见到实效，使每一个接受服务的客户切实受益，提高这些客户的忠诚度，提高体检机构的美誉度。另一方面，通过这些服务，可以发现这些客户的潜在需求，开发新的服务项目。