关于构建和谐医患关系的思考

近年来，日益突出的医患矛盾，引起了各级政府、各级卫生官员乃至社会各界的高度关注甚至是担忧。这种关注与担忧不无道理，更不是杞人忧天。因为频发的医患矛盾所产生的负面影响远比人摆在视线下的状况严重。一方面，它使百姓对整个医疗队伍的信誉度大幅下滑，医患之间发生信任危机；另一方面，它使直接从事临床的医护人员、医院的领导决策层，无法从容镇定地专注于重危病人的抢救，亦无法潜心于医学的探险与研究。更为严重的是，由于医患之间彼此隔胲日益厚重，医患矛盾一触即发，给一些居心叵测者，也就所谓的“医闹”们以可趁之机。而“医闹”们推波助澜，不明真相普通百姓的盲目介入，使医患矛盾不断升级，医患关系进入恶性循环状态。增加了社会的不稳定因素，极不利于社会主义和谐社会的构建。针对这种状况，近年来，从卫生部到地方卫生管理部门以及各级医疗机构，各种有关构建和谐医患关系的论坛与峰会可谓风起云涌。在会上，各路专家、学者纷纷就此抛出锦囊妙计和制胜法宝。然而，从现实的境况看，收效甚微。据有关资料统计，我国二级以上医院的医疗纠纷（有时是争议）发生率每年正以30%的速度递增。这着实令人堪忧。面前的现实无疑在提示：我们没有找到医患矛盾产生的根源，也没有正确看待医患矛盾的性质，因此，我们自然找不到解决问题的关键点。针对这种情况，笔者提出以下几点看法供同道思考。

正确地看待和处理医患关系

    能否有效地解决当前的医患矛盾，正确地看待医患关系是前提。那么医患之间到底是一种什么关系呢？对此，众说纷纭，莫衷一是。笔者以为，现阶段医患之间无一例外地存在两种关系。一种为无形关系亦称伦理关系，另一种为有形关系。有形关系是一种动态关系，是指医患双方由自然人关系出发，随着医患双方行为的变化而不断改变的动态关系。当医患双方以自然人关系相遇，一张挂号单便将双方由自然人关系转变成经济利益关系。患方花钱挂号，缴纳各种诊疗费、手术费、买药等。而医方通过为患方看病等诊治活动，获取劳动报酬。是天经地义的经济利益关系。当患方对医方的治疗结果认同或满意，患方康复出院，患方即与医方经济利益关系自动解除，重又回到自然人的关系。反之，当患方对医方的诊结果不认同或认为与自己预期结果相差很远，甚至造成言语或身体上的伤害，患方向医方提出争议与索赔，或提出诉讼，甚至发生暴力冲突时，则医患关系迅速由经济利益关系转变为法律关系。无论患方出于誓死捍卫健康权与生命权，亦或是为获取高额索赔，医方与患方此时已站到了水火不相容的对立面。

    然而，医患之间的这种有形关系的转变往往受制于医患之间无形关系的影响。医患之间这种无形关系叫伦理关系，它是医学伦理与生命伦理的交汇。医患双方知识层次与思想境界越高，双方对医学伦理与生命伦理的内涵领悟得越透彻，越有益于稳固有形医患关系，越有益于医患关系的和谐。自然越有利于患方疾病的治疗与康复，同样有利于医方对疾病诊断的准确性与治疗效果的提高。因此，构建和谐医患关系要从强化医患间良好的伦理关系下功夫。

    当医患之间由自然人关系转变为经济利益关系时，由于维系关系的是患者的生命与健康，又由于患者对医疗信息的知晓程度先天处于弱势地位，更由于疾病诊治过程中，人体的差异性，医生对疾病认知的局限性以及疾病本身变化的不可预见性，使医患间的这种经济关系变得极为沉重而敏感，也极易发生质的变化。催生变化往往从表面上看是由于服务流程、环节、环境以及沟通、费用等外在因素所引起，但事实上，更多的是由于医患之间对疾病、健康、生命等伦理问题的认知无法达成共识而引发的冲撞。特别是随着医学科学飞速发展所带来的专科分科日益细密，与老百姓要求得到全科的、生理的、心理的、社会的、生态的全方位整体健康需求的矛盾日渐突出的今天，决不能仅仅将解决医患矛盾，构建和谐医患关系的着力点放在所谓光冕堂皇的沟通技巧与纵横交错的法律条文上。作为医方，要从医学伦理与生命伦理的角度去认真地审视自己在日常诊疗活动中的言行举止，从以下三方面修正道德的准星，点燃仁爱的火焰，校正诚信的天平。

    一、为医仁当先：作为医者，必须对患者有恻隐、同情、仁慈之心。这是构建和谐医患关系的前提。古语云：医乃仁术。虽然医者在为患者服务的过程中要获取经济报酬，但决不是赤裸裸的金钱关系。纵然时代在变，大千世界人们的物质利益观在变，但是，一旦我们选择从医的岗位，就必须永远不变地恪守医者的仁心仁术，救死扶伤的道义。所以，在真正医者的眼中，所有病人没有高低贵贱之分，只有疾病的轻重缓急之别。医者在医疗活动中，必须常怀一颗仁慈之心，时时设身处地，将心比心，推已及人地为每一位患者着想。这是医者必备的基本素质。

    二、为医爱是源。医者拥有一份由对每一个生命的珍视与敬畏之心，升华到对每一位患者无私无欲的关爱与呵护之情，是确保医患关系和谐的基石。古语云：医者父母心。从古到今，华夏大地涌现出无数位感天撼地的苍生大医。从古代的张仲景、孙思邈到现代的林巧稚、华益慰等。在人们的心目中，优秀的医者不仅对患者投注父母对子女般无私无求无怨无悔的爱，还有着父母对子女那种义不容辞与当仁不让的责任意识。不仅要保护患者的生命与健康，还要千方百计地着眼提高患者的生命质量与价值。这是一种发自心底为病人服务的意识，只有拥有了这种意识，即便面对患者的责难，患病后出现的焦虑，抑郁，孤独，被动依赖，主观感觉异常等反应，医者也会不遗余力地予以人文关怀和精心治疗，时时刻刻想着要给患者一种安全，舒适的环境，并尽量满足患者的需求。而不是敷衍塞责，搪塞忽悠，甚至恶语相加。也只有这样，才配称得上是一个合格的医生，才能让患者感于心，动于情，构建和谐医患关系之路才不至于走得如此艰辛。

    三、行医诚为本。诚信、诚让、诚实，是衡量医者道德品格的称杆。唐代大医孙思邈在撰写的《大医精诚论》中强调，医者必须具备“精”与“诚”两方面的素质。，“精”，是要求医者技术精进，“诚”是指医者必须具备高尚的医德，要视病人如亲人，真正做到：“见彼苦恼，若己有之，一心赴救”。还要做到：“性存温雅，志必谦恭，动须礼节，举乃柔和”。这与西方医学伦理中强调的医者要做到“文雅、正直”如出一辙。尤其在当今社会，经济日益市场化，而医保体系又不尽完善，患者的法律意识日益增强的背景下，医者更应将“诚信、诚让、诚实”体现在明明白白，公平合理的医药付费中，体现在尽已所能，温馨周到的优惠服务项目中，体现在实事求是，认真负责的告知谈话中。只有踏踏实实做好这些，才能真正羸得患者信任，才能使医者构建和谐医患关系的意愿落到实处。此外，在构建和谐医患关系中，医者的医术精湛是关键，严谨的作风，敬业的精神是保障，很难想象一个医术低劣而又作风浮躁，粗枝大叶，手忙脚乱的医生能得到病人的信任与好感。

影响医患关系的医者因素与患者义务

    党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中指出：“构建社会主义和谐社会是一个不断化解社会矛盾的持续过程。”作为医方，应该明白，特别是医院领导者要清楚地认识到，要化解医患矛盾，构建和谐医患关系，是通过提高病人的满意率来实现的。而影响病人满意率的因素，除了一些其它社会原因，最重要的还是取决于医务人员的服务质量。因此，员工能否以积极而又愉悦的心态全力以赴地投入工作，是获得患方满意的前提，也是医患关系和谐的基础。哈佛大学一项调查研究表明，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意相应提高5个百分点。因此，构建和谐医患关系，医方首先要化解医院内部存在的不和谐因素。千万不能让员工带着单位内部利益处理不公而引发的“怨气”、“怒气”、“闷气”上岗，员工的积怨越深，越不利于医患矛盾解决，甚至会使医患矛盾一触即发。因此，医方领导一定要树立以“全体职工为本”的理念，高度尊重和重视职工的各项权益，用公平正义、民主平等、和谐人性的思想处理和解决事关职工切身利益的一切问题。正如胡锦涛书记所说那样:“要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为出发点和落脚点。”要努力用人性化管理来激发职工爱岗敬业的热情，用人性化管理来提高干部职工的凝聚力。让职工产生幸福感、信任感与归属感。从而使他们满怀真情，自觉而快乐地为病人提供人性化服务。如果真能做到这步，职工们爱岗敬业恪敬职守的责任感会油然而升，钻研医疗技术的韧性和创新精神会充分勃发。而这种由真情付出所产生的沟通效果，不需要技巧，却能真正打动病人的心。

    而另一方面，作为患者，在构建和谐医患关系中，也要主动有所作为，不能消极应对，甚至摆出“上帝”的架势，是绝对不可取的。要通过政府颁布相关法规，媒体正面宣传，教育和引导患者要承担起伦理方面、经济方面、法规方面相应的义务。一是作为患方应该尊重医护人员的人格与医护人员的劳动，遵从医嘱，主动配合，如实告知病史，既不故意隐瞒，也不故意夸大病情，积极协助医护人员的治疗，达到共同战胜疾病的目标。二是作为患方应及时履行经济义务，要自觉及时按国家规定交纳医药费，因为鉴于目前我国的医疗体制，如果患方都以总总借口不按规定交纳费用，医院将无法正常运转，医务人员也无法获得工资报酬。三是患方作为一个社会公民，在医院如同在任何公共场所一样，既要遵守最基本的公民道德规范，同时还必须遵守医院的规章制度，既要文明就医，更要遵章守纪，不得稍有不满就借题发挥，蛮横取闹，更不得寻衅滋事，打砸医院，殴打和污辱医务人员。但是，目前由于媒体舆论等诸多社会因素的影响，很多患者对医生怀着戒备之心，甚至连必要开药和做检查也认为医院是在骗钱。有的患者在医生做检查时用录像机拍摄，目的是为将来打官司保存“证据”。如此行为，只会使医护人员感到心寒，只会使他们在疾病的救治中畏首畏尾，消极自保，失去钻研医学科学的激情。这无论是对患者本身还是对整个医学科学的发展都是有百害而无一利，更谈不上构建和谐医患关系。

用和谐文化构建和谐医患关系

    胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“和谐文化是全体人民团结进步的重要精神支撑”。同样要使医患之间团结起来，携手去共同战胜疾病，和谐文化是最好的粘合剂，和谐的医院文化是医患间相互依附的精神家园。医患和谐本质上体现为文化与精神的和谐。因此，我们必须着力从医院的服务、制度、规范、流程等全方位嵌入和谐文化元素，构筑以和谐思想为内涵，以先进文化为表现方式，以服务患者为中心，以激发职工活力为轴心的新型医院文化。具体从以下几方面将医院文化作为一种生产力来精心地策划与推行，使其为医患之间架起和谐与理解的桥梁。

    一、构建和谐的医院服务文化：在医疗服务中增加情感含量，确立医疗服务无小事的理念，从提供满意服务上升到提供超值服务。用心去体会与实践“不是亲人胜似亲人”的角色意识，将人性化服务融入到每一个细节，每一个流程，每一个举手投足中。这里的“人”除了病人，还涵盖病人家属、医务人员自身，以及与医院相关的所有社会人员，所形成的服务链，要用和谐文化使这个服务链上所有环节，既链接坚固，又运转顺畅。

    二、构建和谐的医院沟通文化：有效的沟通被认为是构建和谐医患关系的重要手段。事实上，只有注入和谐文化的沟通才是一种深层次的，能对心灵产生触动的沟通。以和谐文化为内涵的深层次沟通，即便面对病人焦躁、无理的冒犯，也会设想患方是因病痛折磨所致，依然不迁恕，不发火，反而更加耐心解释，并以礼相待。

    三、构建和谐医院制度文化：要有意识地将和谐文化融入到医院的各项管理的规章制度中，使钢性制度柔化执行，让患方乐于遵守接受，让员工主动依从制度调整自身的行为，使制度从生硬的他律转变人性化的自律。

    四、构建和谐的医院人际文化：在医院的人际文化中注入中华传统和谐思想理念，倡导医患之间、护患之间、内部员工之间、干群之间宽和相处，、协和人我的处世理念。形成一种和而不同，求同存异，多元相融的人际文化。

    五、构建和谐的患者安全文化：在患者安全管理中融入和谐文化，形成全院上下关注与呵护患者安全的氛围。从患者入院时的识别安全、患者诊疗过程中的检查与治疗安全，到住院期间行走安全与睡眠安全以及饮食安全等等，特别是卫生部下发《2008年患者10大安全目标》及措施，通过制作生动有趣的多媒体宣传片，进行教育与传播，使医务人员充分认识到，患者安全是决定和谐医患关系的先决前提。从而做到，在日常进行每一项操作之前都要自问一句：“我这样做患者安全吗？”此外，还要将和谐的患者安全文化教育延伸到对患者及家属，使患者及家属将保障自身安全视为一种自觉的行动。