健康体检过程中的质量控制流程

      健康体检是针对健康人群或个体，根据健康需求，按照早发现、早干预的原则，设计选定的综合性的健康体格检查项目所进行的一种筛查。其目的是了解全身重要器官和生物学指标是否正常，其检查结果对受检者本人身心健康的影响及后期的健康干预活动具有明确的指导意义。因此，从某种意义上说，健康体检的重要程度并不亚于对疾病的检查。特别是在大众健康需求日益增加、健康体检队伍蓬勃发展、但服务模式尚未健全的今天，如何保证健康体检质量就显得格外重要。

北京美兆健康体检中心成立三年多来，秉承“质量第一，顾客至上”的理念，在保证高素质人才和一流设备的同时，狠抓质量管控，热情服务顾客，受到广泛好评，顺利通过了ISO9001:2000质量管理体系认证，成为国内首家荣获该项认证的健康体检机构。

 

      随着国民经济的高速发展和城市化进程的不断加快，国内市场进一步细化，竞争日趋激烈。为此，各组织，特别是经营性组织，都在加强科学管理，以提高自身竞争能力。北京美兆健检中心成立之初，就明确制定了“高标准、高要求、高质量”的指导原则，努力打造中国大陆地区第一家旗舰店形象。

      1. 建立健全质量管理体系。

      以ISO9001认证要求为依据，按照以顾客为关注焦点以及强调领导作用、全员参与、流程管理、系统方法、决策依据、持续改进的原则，结合自身定位和特点，建立和实施有效、高效的质量管理体系。先后制定了加强美兆建设的质量方针、质量目标、质量标准、管理制度、服务规范和工作指导书等全套文件，使质控策划、运作实施、业绩评估和管理评审有章可循。

      为使体系各项指标落到实处，中心实行全员培训。定期举办员工脱产和不脱产培训班，学习质控规范，查找质控问题，增强质控意识，形成人人关心质量的良好风气，使健检质量得到保证。常设ISO专案组，每年组织两次内审及管理评审，每天组织一次工作检讨会并随机抽查，针对存在问题及时改进。质量管理体系建立两年多来，在全体员工共同努力下，各岗位职责权限更加明确，各项活动更加规范，作业流程更加顺畅，减少了过程损失和人为因素的影响，做到有人监督和无人监督一个样、顾客人多和人少一个样，真正进入自主循环和良性循环轨道。

      2. 提高检查、检验准确度。

      一是任职医师必须是三甲医院具有丰富临床经验的副主任医师以上人员，并提出明确要求，统一标准，保证所检项目准确到位无疏漏。检查报告须复核后签章发出。二是所有检查、检验设备，每天流程结束后进行调试、质控，保持性能完好，提高准确度。三是检查、检验质量采取国家、国际标准，试剂、部件坚持原装进口，使检查结果经得起境内外同行的检验，也为两岸三地会员的交叉健康体检提供了方便。由于健康体检质量的不断提高，顾客满意率始终保持在95%以上。

 

      对于健康体检质量的严格控制，除上述工作外，还体现在了美兆健检对于健康体检服务流程控制系统和方法的积极研发上。2006年9月6日，美兆获国家知识产权局授予的“一种健康检查控制系统和方法”的发明专利证书（专利号ZL01134306.0），成为国内首家获得此类专利的健康体检机构。该系统和方法主要包括以下三个方面的功能：

      1.资料处理：

      从顾客进入北京美兆健康体检中心接受健康体检服务开始，无论是个人填写的生活方式问卷或是所选择的体检套餐中所有项目的检查结果，都会在4个小时之内自动化汇总，并由健康体检总结室的医生进行现场总结以及健康指导。服务结束后，顾客当时即可取走个人的健康体检报告。

      2.品质管理：

      每位顾客均会领取一张磁卡，通过进出刷卡，不但可以掌控每位顾客接受服务的进度情况，也可以测知每一站的医护人员提供服务的时间长短，再配合检查结果的常态比率，可以得出某位医师在此站检查项目所提供的服务品质是否符合美兆的要求，避免医师因为草率处理，使服务质量降低。

      3. 人员管理：

顾客进行健康体检流程的安排，全部靠出入每一检查站的刷卡记录，由电脑自动检测当事人的健检项目，立即在荧幕上告知当事人下一站应该前往何处。这样可以降低顾客的等待时间，提高服务效率。

北京美兆健康体检中心通过如此全自动化的工业流程管理系统，为顾客提供了高品质、高效率的服务，也完全打破了传统体检的无序模式，更大大降低了顾客交叉感染的危险性。

 

      资料是做好工作的基础，也是创新发展的重要依据。美兆健康体检服务自1994年实现自动化以来，资料库内已储有105万笔数据。北京美兆自成立至今，依然重视数据积累，对指导工作起到了积极作用。

      一是原始数据积累。对于顾客填写的健康问卷资料、健康检查结果以及检后追踪案，均以科学的程序和编码输入数据库，并可随时调阅局部或完整的资料。三年来，北京美兆共存储数据1000多万个，这是一笔宝贵的财富。为把这一财富保管好、利用好，公司还制订了严格的查阅、研究规定，较好地保护了顾客的权益和隐私。

      二是编写《北京美兆健康检查报告》。将顾客的基础资料如年龄、性别、教育、婚姻、收入、工作强度、工作环境、家族疾病史等；生活方式情况如吸烟、饮酒、运动、饮食等；所检项目的结果报告以及检后追踪情况，经过科学整理和统计，编排成册，供内部工作中使用。

该资料分为概要、基本资料与生活习惯分析、健检结果资料分析及检后服务情况分析等四个部分，共120多页，计有统计图表150多幅，较全面地反映了年度健康检查的基本情况。

      三是用数据指导工作。根据统计和分析，可以找出许多有规律性的东西，如对健康体检重视的人群、不良生活习惯主要影响的人群、主要健康警讯分布人群、健康体检高峰及某些症候高发时段等等，可有针对性进行健康教育和工作安排。我们还将统计资料作为本中心员工学术活动和继续教育的内容，并作为对会员进行健康教育的生动材料。对健康警讯的统计排序和比较分析，还可提请有关部门作为了解国民健康状况变化指标的参考。对受检者，则提醒其必须注意自己的生活形态，改正不良生活方式，达到促进健康和预防疾病的目的。

      为检验健康服务的效果，最近我们对2004~2006年连续三年在本中心接受体检服务并具有四高（体重超重、血压高、血糖高、血脂高）症候的1076名会员的资料进行分析，结果发现，这些会员的体重、血压、血糖、血脂年度平均值，除血脂中甘油三酯略有升高外，均随健康服务时间的延长呈逐年下降趋势，这从一个侧面反映了美兆健康维护的有效性。今后应继续坚持，并越做越好。

 

      企业的成功取决细节，服务品质的优劣影响整体产品价值。抓好服务环节是美兆的重点工作，也是永恒的主题。只有扎扎实实地在服务理念、服务环境、服务措施上狠下功夫，服务品质才会提升，顾客才会买账。

      1. 微笑服务。美兆员工自上班始，要有“三个微笑”：一个送给顾客，是视顾客为家人真诚的笑；一个送给同事，是密切配合相互鼓励的笑；一个留给自己，是对所从事工作自信的笑。持续不断地对员工都进行“工作性质、服务理念”的教育，真正树立“顾客是上帝”的意识。为此，我们建立了督导和评比制度，树立微笑服务形象标兵，使大家自觉养成习惯，使微笑永驻心间。

      2.  一站式服务。为减少顾客楼上楼下、房里房外往返奔波，根据检查规律，对位于东方广场大楼内3000平方米的空间，进行了人性化的平面设计。顾客从入站始，在护士和自动屏幕引导下，完成规定的23站共100个项目的检查，到带着检查结果离开止，不走一个门槛，不上一个楼梯，不走回头路，省力省心，受到众多顾客特别是常在医院体检者的好评。

      3.  规范化服务。为把服务质量落到实处，中心根据有关服务内容、服务要求，先后制订了《个人操守（20条）》、《服务纪律(10条)》和《服务动作(10条)》等规范。如服务准则中规定：对顾客均称先生或小姐（女士、年长者称阿姨），交谈应注视对方，解说语调要温和清楚，回答要耐心详细，动作要从容轻盈，使顾客处处感受到关心和尊重。另外，对服务流程中的仪态仪表及服务时间等，也都做出了规定。由于服务规范，进入美兆健检中心，会自然地产生一种轻松、规矩及有条不紊的感觉。

      4. 跟踪服务。顾客检查项目结束后即开始进行跟踪服务。一是营养咨询。在请顾客食用根据自身各项检查指标计算的标准餐后，即对其进行营养卫生教育和咨询互动。二是健康指导。顾客进入健检总结室，由健检总医师进行健康总结并提出健康建议，发给《健康促进书》，再由中医咨询师进行中医健康保健指导。三是个案追踪。顾客离站后，由专科咨询师负责与此次检查有异常状况者进行沟通，连续三个月内，督促其尽快就医，并反馈检查诊断结果。三年来，共追踪个案8742件，完成个案1835件。在已完成的个案中，确定疾病诊断的985件，其中确诊为恶性肿瘤26件。随着服务质量的不断改善，每年的参检人数都有较大幅度的提高，由2004年的11209人次上升至2006年的25599人次。

 

      总结：本文简要介绍了北京美兆健康体检中心开展健康体检及检后服务情况，探讨健康体检机构如何将健康管理理念应用到服务内容中去，从而更有效的降低健康危险因素对顾客的影响，为维护大众健康做出贡献。