医院健康管理服务与实践体会

2．健康管理的实践

2．1．健康管理实施的背景：我院于1985年开展涉外医疗工作，在此基础上逐渐转变为特需医疗为国人服务，并积极探索健康服务的路子，1998年扩展为谊侨楼，设有特需医疗门诊、住院病区、康复理疗病区及接待中心，依托医院精湛的医疗技术和先进的仪器设备，逐步建立、完善健康指导服务体系，采取金卡会员制形式，为国内高端人群提供健康指导服务。2003年开始在以客户关系管理理念的指导下扩展到为楼内就诊人员提供健康保健服务。经过多年资源的整合，随着社会的发展，我们正在尝试探索医院开展健康管理的新模式。

2．2．健康管理的实施过程：为保证健康管理的有效实施，我院改变了谊侨楼的运行模式，建设成为跨防治中心和医疗功能的平台，除了提供优质医疗和优质服务外，还通过市场竞争机制，监督医疗质量。主要职责：①信息采集分析：及时了解院内外客户信息，进行科学、准确的调研分析，为健康管理决策提供依据；②策划个体化健康管理：宣传医院品牌形象，策划针对不同人群或个人的健康服务模式；③健康管理服务：策划并参与各专科的体检工作及特需医疗服务工作，建立专家资源库和客户数据库；④监督医疗活动：为需要就诊的客户提供合适的院内外专家，同时为客户把握好医疗质量及费用。

2．3．健康管理服务对象的确定：健康管理是以个人行为、预防保健、生活方式、慢性病管理为核心，一对一健康服务全过程。服务的对象是健康、亚健康人群及慢性病和疾病康复期的人群。包括：①需要进行定期健康体检和保健养生的健康人群；②由于生活紧张、工作压力大导致的亚健康人群；③患有常见病、慢性病又不需住院的人群，尤其是隐匿性疾病、疾病潜伏期长以及一些需要进行定期调理的慢性病人群；④出院病人跟踪康复的人群等。

2．4．健康管理内容：首先，采集信息是健康管理的重要手段，通过建立个性化动态管理的健康信息库，为客户提供长远的服务平台，个人健康信息包括生活方式、不良生活行为、生活环境、心理因素、健康意识、医疗投资等，进行健康与疾病危险性评估。其次是根据采集到的个人健康信息，如饮食结构、精神状态、心理因素及疾病的危险因素，进行整体的健康状况分析，并针对健康危险因素、健康趋势及健康改善的目标，制定个人健康管理计划。最后实施健康干预及动态跟踪。健康管理的核心是通过分析不同个体的健康信息，根据具体目标确定个性化的健康干预措施，进行生活干预、心理支持、改变不良行为、健康教育等服务。

2．5健康管理的具体做法

2．5．1．针对金卡会员，缴纳会费入会后，可享受医院提供的健康管理服务。谊侨楼接待中心按协议24小时为客户进行健康联络服务，通过健康体检收集管理信息，包括服务客户的血压、血糖、血脂、身高、体重等基本状况；运动、饮食、睡眠、吸烟、饮酒等行为及生活方式；个性情绪、压力及紧张度等心理因素；工作性质、生活条件、经济收人等社会环境因素；个人健康意识、社会健康保障体系的完整性、医疗投资及医疗技术水平等^[2]。建立健康档案数据库，为客户制定长期健康管理计划。如需协调各项医疗事务，如预约医生、住院订房、甚至为其亲朋戚友答疑及医疗咨询等，谊侨楼接待中心人员则提供选择信息，帮助作出合理就医决策，并及时给予安排，指定全院具有良好服务素质及较高技术水平的相关专业医生服务。

2．5．2．针对就诊住院的客户，凡是入住谊侨楼诊疗的客户，在接待中心的配合下，由病区医护人员采用健康促进医疗模式，对健康危险因素进行综合干预，改变单纯依靠药物或手术治疗的做法。工作重的点是评估健康状况，制定相应的健康教育计划并配合治疗、实施，开展健康咨询，强化自我健康管理。医患学习性互动关系是此阶段健康管理的主要特色，利用医院资源开展多种形式的健康管理活动，如定期举办由教授、专家主讲的健康专题讲座，积极联系病友建立病人互助小组，引导患者了解自己的健康及康复前景，对造成疾病的生活行为进行积极的干预，改变不良生活习惯。医护人员根据所服务的客人健康信息，将可以改变或可控制的指标作为重点，在遵循预防性干预原则的前提下，提出康复改善目标，提供行动指南以及相关的康复改善处方，制定个性化的健康管理计划，以有效地控制个人健康危险因素，并记录在案，作为健康追踪的客观依据。

2．5．3．针对慢性病或经治疗已康复的客户，移交回谊侨楼接待中心进行动态跟踪管理。我们编印针对性强的专科疾病健康教育宣传册及内容通俗易懂的“就医指南”，定期寄发给不同客户，进行具体的指导；采用随访、电话或互联网方式与客户联络互动，督促其坚持按健康管理计划继续保健治疗。 组织健康讲座，达到将医疗服务由个人向家庭及社会延伸。