摘要：健康体检学科客户关系管理（Customer Relationship Management CRM），CRM是健康体检学科管理系统的重要组成部分。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注，并进行了有意的探讨，但更多侧重于CRM数据库技术与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念与思想，并结合自身发展思考与实践经验的文章。本文通过我院体检中心的发展历程，重点从流程设计上讨论健康体检学科的CRM。
客户关系管理（CRM）产生的背景：
1、客户关系管理（CRM）的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。
2、客户关系管理（CRM）的产生是品牌服务规则演变的结果。
CRM是企业为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略；是在此发展战略基础上的与发展和保持客户相关联（包括自身资源组合）的实践过程； CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现；CRM的作用主要体现在市场营销、客户服务、决策分析等方面 。
健康体检学科客户关系管理（CRM）涉及到健康体检学科规范化管理系统的大部分内容，包括健康体检包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计与市场营销系统。本文主要通过CRM与健康体检流程关系分析，阐述健康体检中心的CRM就是将“客户关怀”贯穿于整个体检过程；是提高客户的“情感/体验/经济价值”，获得客户的信任与忠诚，最终获得口碑形成品牌。健康体检中心的CRM是健康体检中心规范化管理与员工规范化行为以及健康体检学科文化建设的体现。
关键词：健康体检 客户关系 管理
作者简介：
杨树平，男，1961年出生；籍贯：广东；学历：大学本科；
职称：副主任医师；职务：体检中心主任。
研究方向：健康体检与健康管理
2006年以来，多次应邀参加中华医学会、中国医师协会、中国卫生产业协会、中国医院管理杂志主办的全国健康体检与健康管理产业发展论坛与研讨会作关于“健康检查机构品牌建设与规范化管理”等专题报告。主持2006年深圳市医学继续教育项目《健康管理理论与实践探讨》、2007年深圳市医学继续教育项目《健康检查中心的品牌建设与规范化管理》；主持2006年深圳市及罗湖区科研立项课题《罗湖区机关干部健康体检与管理服务模式与绩效评价研究》
健康体检学科管理系统包括：发展战略决策系统、规范化管理系统、市场营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统。客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）是健康体检学科管理系统的重要组成部分，涉及到健康体检学科管理系统的大部分内容，包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度与市场营销管理。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注[1]-[5] ，但更多侧重于CRM数据库技术与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念与思想，并结合自身发展思考与实践经验的文章。本文通过我院体检中心的发展历程，重点从流程设计与管理上讨论健康体检学科的CRM。
